El 88% de los CEO declaran estar preocupados por la fidelidad de sus clientes y reconocen que tener un dominio sobre las prioridades de los clientes ofrece una gran ventaja competitiva.
KPMG
En un mundo en Continuo Cambio Creativo (3C) adaptarse resulta vital. Pero; ¿adaptarse a qué…? Una de las mayores batallas actuales en el comercio se centra en el cliente. ¿De quién es el cliente? ¿Cómo conservar a los clientes y ganar nuevos? ¿Cómo adaptarse a las cambiantes necesidades y demandas de los clientes?… Si te dedicas a vender productos o servicios, sea B2B o B2C, seguramente te habrás hecho muchas veces estas preguntas.
Según el KPMG Global CEO Outlook, los altos directivos de las empresas tienen una creciente preocupación por la fidelidad de sus clientes:
- El 82% de los CEO declaran estar preocupados por si dentro de 3 años sus servicios y productos seguirán siendo de interés para sus clientes.
- El 65% de los CEO afirman que la frontera entre los sectores industriales se está difuminado cada vez más, y muestran su inquietud ante las disrupciones que tengan que afrontar a causa de la entrada de nuevos competidores.
La solución a tanta incertidumbre y dificultad está en poner el foco en el cliente. Ponerlo en el centro del negocio. Parece obvio; pero no lo es.
El 80% de las empresas creen que brindan un excelente servicio a sus clientes y solo el 8% de los clientes cree que recibe un excelente servicio.
Bain&Company
¿Cómo reducir esta gran brecha entre lo que piensan en interno las empresas y lo que piensan sus clientes? La respuesta es relativamente sencilla: tomarse realmente en serio la opinión del cliente, y convertir la experiencia del cliente en el motor de toda la estrategia de la empresa, de un modo casi obsesivo.
Aquí te ofrecemos tres pasos para que puedas convertir a tu organización en Customer-Centric.
Mueve al cliente desde la periferia al centro:
1) No se puede llegar a todo tipo de clientes. En palabras de Stephen Covey, “poner primero lo primero”. Y lo primero es saber muy bien a quién quieres dirigirte. Segmenta bien tu mercado y define con la mayor concreción posible los perfiles de tus potenciales clientes.
2) Cuando estés diseñando un producto, un servicio, o creando un canal de venta (por poner algunos ejemplos), no pienses en tus prioridades y tus procesos internos, sino en qué necesitan, qué buscan y qué problemas tienen los clientes que has perfilado.
3) Una vez tengas claro esto, pregúntate ¿qué valor aportarás a estos clientes para resolver sus problemas o dar respuesta a sus necesidades? Las respuestas que des a esta pregunta te permitirán construir o ajustar tu estrategia de negocio, poniendo al cliente en el centro de tu toma de decisiones.
Ponte a prueba:
Si después de haber dado estos 3 pasos sigues reafirmándote en las estrategias y decisiones que tenías antes de hacer este ejercicio, estarás en una de estas dos situaciones:
A) Tu negocio ya era Customer-Centric. ¡Enhorabuena! Avanza en tus decisiones, estás en el buen camino.
B) No has hecho bien el ejercicio. Quizás no te hayas empleado a fondo y no hayas querido salir de tu zona de confort. O te ha faltado más concreción y te has movido en un plano genérico. Piensa global; pero actúa local. Te animamos a que no desistas. Puede ser incómodo e incluso doloroso. Si te sientes así, es que estás avanzando, estás en el camino del aprendizaje y el cambio.
Valora en cuál de estas dos situaciones te encuentras y ACTÚA en consecuencia.
