Algunos de mis clientes se sorprenden cuando les digo que no son Customer-Centric. “Si aquí atendemos muy bien al cliente”, me dicen.
Atender bien al cliente —por cierto algo que desafortunadamente no veo con mucha frecuencia— no es sinónimo de ser una empresa que tiene al cliente en el centro.
Tener al cliente en el centro de tu negocio significa responder a estas preguntas: ¿quiénes son realmente los clientes a los que te quieres dirigir?, ¿qué problemas tienen?, ¿qué necesitan?, ¿cómo vas a resolver sus problemas y cubrir sus necesidades?, ¿por qué te van a pagar a ti por tus productos y servicios?, etc.
Una vez hayas respondido a estas y otra larga lista de preguntas relacionadas con tu negocio y tus clientes (potenciales o actuales), tocará revisar tus procesos internos, porque seguramente tendrás muchos procesos y procedimientos que están hechos para satisfacer tus necesidades y no las de tus clientes.
Es en ese punto donde mis clientes dejan a un lado su actitud defensiva frente a mis preguntas provocadoras y toman conciencia de que una cosa es atender bien al cliente y otra muy diferente ser una empresa Customer-Centric. La segunda contiene a la primera; pero no al revés.
Es duro darse cuenta de que tu empresa no está centrada en el cliente. Es como si a unos padres les dices que sus hijos no están en el centro de su vida. ¡Duele! Pero la realidad es la que es. Si focalizas tu atención en otras prioridades que no sean las aspiraciones de tus hijos, no les escuchas, no les observas, acabarás haciendo muchas cosas que realmente no tienen valor para tus hijos.
Análogamente, ocurre lo mismo con tus clientes. Son tu patrimonio más preciado; pero les prestas poca atención. Son patrones de la Era Industrial, donde el ruido de las máquinas y el humo de las fábricas, no nos dejan ver más allá de nuestras narices ni escuchar al que tenemos a nuestro lado.
La Era Digital se caracteriza por compartir, intercambiar opiniones, no tener miedo a reconocer los errores, trabajar en red, ser ágiles en cambiar y modificar los procesos para dar una respuesta rápida al cliente…
En este sentido, te doy un dato muy poderoso: un estudio global, publicado por la MIT Technology Review, realizado con 550 ejecutivos sénior de empresas de más de 30 países, concluye que las empresas icónicas (las que destacan en su mercado muy por encima del resto de sus competidores) le dan más importancia a las estrategias de experiencia cliente que a la eficiencia. Y esto es así porque estas empresas saben que una parte de la eficiencia se consigue a través de sus operaciones de experiencia cliente.
Por tanto, puede que estés procurando dar una buena atención a tus clientes y que no tengas a «tu cliente» en el centro de tu negocio. ¡Que no te extrañe! Y, sobre todo, que no te ponga a la defensiva. El primer paso para mejorar, es reconocer tus áreas de mejora.
Si quieres poner al cliente en el centro de tus decisiones y aumentar así tu eficiencia y el resultado de tu última línea, cuéntanos tu caso y te acompañamos en este fascinante viaje hacia el Customer-Centricity.
